SOP LAYANAN PERTANYAAN DAN PENGADUAN PENGGUNA VESTORA

  1. PT HALALVESTOR GLOBAL ASIA (“VESTORA/Kami”) dalam menjawab setiap pertanyaan dan melakukan penyelesaian terhadap adanya pengaduan yang diajukan oleh setiap Penerbit, Pemodal, maupun Pihak Ketiga lainnya (selanjutnya secara bersama-sama disebut sebagai “Pengguna”), senantiasa memperhatikan ketentuan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan serta Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/POJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen Di Sektor Jasa Keuangan.
  1. Dalam menyelesaikan setiap pertanyaan dan pengaduan yang disampaikan oleh Pengguna, Vestora selalu berusaha untuk menerapkan prinsip transparansi, keberimbangan, serta kehati-hatian guna memberikan solusi terbaik dari setiap pertanyaan dan pengaduan yang telah disampaikan.
  1. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat Pengguna lakukan untuk mengajukan pertanyaan dan pengaduan ke Vestora:
  1. DIMANA PENGGUNA DAPAT MENYAMPAIKAN PERTANYAAN DAN PENGADUAN
  1. Email dan Telepon: E-Mail ke cs@vestora.id atau telepon ke nomor telepon: 0838 7000 1017 dapat dilakukan pada hari Senin – Jumat (kecuali hari libur nasional), pukul 09.00 – 17.00 WIB.
  2. Pengaduan secara tatap muka: Dapat dilakukan langsung pada kantor Vestora pada hari Senin – Jumat kecuali hari libur nasional), pukul 09.00 – 17.00 WIB di alamat Vestora: PT. Halalvestor Global Asia Grand Wijaya Center blok H-31, 4th fl.Pulo, Kec. Kby. Baru, Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12160. Pada hari dan jam operasional yang disebutkan di atas, team Customer Service akan selalu siap dan sigap dalam memberikan respon atas setiap pertanyaan dan pengaduan Pengguna dengan tunduk pada ketentuan di dalam SOP ini.
  1. BAGAIMANA LAYANAN YANG KAMI BERIKAN?
    1. Kami akan sangat senang menangani setiap pertanyaan dan pengaduan yang Pengguna sampaikan melalui Layanan yang telah Kami sediakan, Kami telah menyiapkan Tim Customer Service untuk Pengguna yang akan dengan segera memberikan tanggapan terhadap setiap pengaduan Pengguna. 
    2. Selain itu Kami berharap bahwa untuk meningkatkan serta mempercepat penyelesaian terhadap pertanyaan dan pengaduan yang telah Pengguna sampaikan sebelumnya, maka harap diperhatikan agar setiap pertanyaan dan pengaduan disampaikan kepada Kami secara tertulis serta dilengkapi dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan Pengguna. 
    3. Tim Customer Service Kami terdiri dari: 
      1. Customer Service Officer, yang akan menjawab pertanyaan serta mencatat serta mendengarkan pengaduan Pengguna sesuai dengan Layanan yang telah dipilih; 
      2. Analyst Officer, tim khusus Kami yang akan menelaah lebih lanjut secara teknis mengenai pengaduan yang telah Pengguna sampaikan. 
    4. Kami menyadari bahwa Pengguna memiliki kekhawatiran terhadap pengaduan yang telah Pengguna sampaikan kepada Kami, namun demikian harus dipahami bahwa setiap pengaduan memiliki bobot serta kompleksitas yang berbeda, sehingga demi memberikan pelayanan yang terbaik kepada Pengguna berikut adalah Service Level Agreement (SLA) yang akan Kami berusaha penuhi dalam menyelesaikan pengaduan Pengguna: 
      1. Soft Complaint untuk pengaduan dengan jenis seperti pertanyaan, kendala verifikasi dan/atau keingintahuan terhadap suatu informasi yang berkaitan dengan layanan Kami. Terhadap hal ini Kami akan berusaha menyelesaikannya dalam waktu maksimal 2 (dua) hari kerja; 
      2. Medium Complaint: untuk pengaduan dengan jenis seperti perubahan data, penarikan dana atau kendala transfer. Terhadap hal ini Kami akan berusaha menyelesaikannya dalam waktu maksimal 3 (tiga) hari kerja namun dengan tetap memperhatikan ketentuan yang ada pada unit kerja tertentu; 
      3. Urgent Complaint: untuk pengaduan dengan jenis seperti adanya permasalahan mengenai status pengembalian dana, informasi status penarikan dana, serta adanya kendala pada sistem/teknologi Kami. Terhadap hal ini Kami akan berusaha menyelesaikannya dalam waktu maksimal 5 (lima) hari kerja namun dengan tetap memperhatikan ketentuan yang ada pada unit kerja tertentu. 

Apabila dokumen pendukung terkait dengan pengaduan yang disampaikan oleh Pengguna, maka SLA sebagaimana dimaksud di atas dapat diperpanjang dalam jangka waktu maksimal 10 (sepuluh) Hari Kerja setelah Pengguna melengkapi dokumen pendukung terkait.

  1. Selain terhadap jenis pengaduan beserta SLA yang telah Kami sampaikan di atas, harus dipahami bahwa setiap Pengaduan mungkin saja berkaitan dengan pihak-pihak ketiga lainnya maka layanan terhadap pengaduan jenis ini akan mengikuti ketentuan berikut: 
    1. Apabila pengaduan Pengguna melibatkan dan/atau berkaitan dengan pihak eksternal atau pihak ketiga lainnya maka terhadap penyelesaian pengaduan tersebut akan Kami upayakan untuk diselesaikan dalam waktu 40 (empat puluh) hari kerja; dan 
    2. Apabila pengaduan Pengguna diselesaikan di Pengadilan atau luar pengadilan, maka setiap Pengguna waktu penyelesaiannya akan mengikuti dan tunduk pada ketentuan yang diatur oleh masing-masing institusi tersebut. 
  1. BAGAIMANA ALUR PENANGANAN PENGADUAN? 
    1. Pengaduan yang disampaikan oleh Pengguna akan ditangani dengan alur sebagai berikut: 
      1. Pengguna menyampaikan pengaduan melalui salah satu atau beberapa Layanan Pengaduan yang tersedia. 
      2. Dalam hal pengaduan dilakukan melalui tatap muka, Kami akan memberikan nomor antri untuk memastikan kenyamanan dan ketertiban dari layanan pengaduan tatap muka. Apabila penyelesaian pengaduan tidak dapat diselesaikan saat itu juga maka Kami akan memberikan nomor registrasi pengaduan serta tanggal pada saat pengaduan Pengguna telah Kami terima untuk dapat Kami tindak lanjuti melalui telepon atau E-MAIL. 
      3. Dalam hal pengaduan dilakukan melalui E-MAIL dan telepon, Kami akan memberikan nomor registrasi pengaduan serta tanggal pada saat pengaduan Pengguna telah Kami terima. 
      4. Pengaduan yang masuk baik melalui email, telepon atau tatap muka akan ditangani oleh tim khusus Kami yang nantinya akan mengidentifikasi pokok permasalahannya dan kemudian akan Kami berikan solusinya. 
      5. Apabila diperlukan, tim khusus berhak meminta kepada Pengguna untuk melengkapi dokumen yang diperlukan terkait dengan pengaduan tersebut, termasuk tetapi tidak terbatas kepada: 
        1. Nama lengkap Pengguna;
        2. Nomor telepon Pengguna yang dapat dihubungi;
        3. Surat kuasa khusus (jika Pengguna mewakilkan proses pengaduan kepada suatu perwakilan)
        4. Jenis dan tanggal transaksi
        5. Permasalahan yang diadukan
  1. BAGAIMANA PENYELESAIAN TERHADAP PENGADUAN?
    1. Terhadap setiap pengaduan yang Pengguna sampaikan, maka dalam rangka menyelesaikannya Kami akan memberikan tanggapan terhadap pengaduan Pengguna dengan ketentuan sebagai berikut: 
      1. Apabila Pengguna melakukan pengaduan secara tertulis, maka Kami akan memberikan tanggapan kepada Pengguna secara tertulis disertai dengan hasil verifikasi Kami dengan mengacu kepada SLA yang telah ditentukan sebelumnya; 
      2. Apabila Pengguna melakukan pengaduan secara lisan, maka Kami akan memberikan tanggapan kepada Pengguna secara lisan, dan apabila menurut penilaian Kami diperlukan maka Kami juga dapat memberikan tanggapan melalui keterangan tertulis dengan mengacu kepada SLA yang telah ditentukan sebelumnya. 
    2. Terhadap tanggapan dari Pengaduan yang telah Pengguna sampaikan, maka Kami dapat melakukan tindakan-tindakan sebagai bentuk penyelesaiannya antar lain: 
      1. Apabila hasil verifikasi Team Customer Service Kami tidak menemukan adanya permasalahan maka Kami akan memberikan penjelasan kepada Pengguna sesuai dengan ketentuan yang berlaku; 
      2. Apabila hasil Team Customer Service Kami ditemukan adanya permasalahan yang diakibatkan oleh kesalahan Kami, maka Kami akan memperbaiki layanan dan produk Kami selain itu Kami juga dapat memberikan permintaan maaf serta dalam hal pengaduan berkaitan dengan finansial maka Kami mungkin akan memberikan ganti rugi dengan ketentuan nilai pergantian tersebut maksimal sebesar kerugian finansial yang dapat dibuktikan. 
      3. Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh Team Customer Service, maka Team Customer Service dapat melaporkannya kepada Departemen Legal & Compliance guna menganalisa lebih dalam permasalahannya. Analisa lanjutan ini dapat melibatkan lintas unit kerja lainnya apabila diperlukan; 
      4. Apabila pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh Departemen Legal & Compliance, maka pengaduan dapat dinaikkan ke level direksi untuk dicarikan solusinya. 
      5. Apabila pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh Direksi, maka Direksi dari Vestora dapat menyampaikan permasalahan tersebut kepada bagian terkait dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sebagai regulator/pihak yang diharapkan dapat menjadi penengah antara Penyelenggara dengan Pengguna dalam menemukan solusi untuk permasalahan tersebut. 
      6. Lebih lanjut apabila dianggap perlu, Vestora dan Pengguna dapat meminta bantuan pihak eksternal, termasuk arbitrase, mediator, dan pengadilan untuk menyelesaikan masalah tersebut secara ketentuan hukum yang berlaku.
  1. PENOLAKAN PENGADUAN PENGGUNA 

Pengguna memahami bahwa Kami memiliki hak untuk melakukan penolakan terhadap pengaduan yang telah disampaikan, adapun ketentuan mengenai penolakan terhadap pengaduan Pengguna adalah sebagai berikut: 

  1. Kami berhak menolak pengaduan Pengguna, apabila Pengguna tidak melengkapi setiap dokumen dan/atau informasi yang telah Kami minta dalam waktu yang telah ditentukan; 
  2. Kami telah menyelesaikan pengaduan Pengguna sebagaimana syarat dan ketentuan yang diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan serta Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/POJK.07/2018; 
  3. Pengaduan yang Pengguna sampaikan tidak berkaitan dan/atau berhubungan dengan layanan yang telah diberikan oleh Kami; 
  4. Pengaduan yang Pengguna sampaikan tidak terkait dengan kerugian finansial Pengguna secara langsung, maupun pengaduan yang tidak diatur dan/atau disepakati dalam Perjanjian atau dokumen manapun yang berkaitan dengan layanan Kami. 
  1. KETENTUAN LAINNYA 
    1. Pengguna menyadari bahwa setiap ketentuan yang diatur dalam dokumen ini, semata-mata dibuat oleh Kami demi mematuhi ketentuan peraturan perundang-undangan yang relevan. Namun demikian penyusunan dokumen juga mengacu kepada StPenggunar Operasional Prosedur (SOP) internal yang Kami miliki. 
    2. Dalam hal terjadinya pertentangan antara ketentuan yang ada pada dokumen ini dengan SOP internal yang Kami miliki, maka sepanjang diperbolehkan oleh peraturan perundang-undangan serta belum diatur dalam dokumen ini maka ketentuannya akan mengacu dan mengikuti SOP internal yang Kami miliki. 
    3. Kami juga berhak untuk mengubah, memperbaharui, dan/atau menghapus setiap ketentuan yang ada pada dokumen ini dengan tujuan menyesuaikan terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku, Pengguna akan kami beritahukan secara berkala dalam hal terjadinya suatu perubahan terhadap isi dari dokumen ini. 
  1. PELAPORAN PENGADUAN PENGADUAN PENGGUNA KEPADA OJK 

Kami akan secara berkala melakukan pelaporan pengaduan Pengguna disertai dengan status pengaduan serta penyebab dan hasil penanganan dari pengaduan Pengguna kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK) untuk periode triwulan dengan bentuk yang telah ditentukan oleh OJK. Disahkan: di JakartaTanggal: 1 April 2021 PT Halalvestor Global Asia Putri Madarina – Direktur Utama

PENGUMPULAN INFORMASI PELANGGAN

Kami menyimpan Informasi Pengguna dalam database kami selama Anda memiliki Akun pada Platform Vestora. Kami juga menyimpan Informasi Pelanggan untuk jangka waktu yang dipersyaratkan berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku setelah Anda membatalkan dan menghapus Akun anda.

Penyelenggara berhak untuk, dari waktu ke waktu, melakukan verifikasi terhadap Informasi Pengguna yang anda sediakan melalui Platform Vestora, dengan mengirim verifikasi melalui e-mail, nomor telepon atau meminta anda untuk mengirimkan dokumen pendukung, atau dalam bentuk lainnya yang diminta. 

PENGUNGKAPAN INFORMASI PENGGUNA

Dengan ini Pengguna setuju dan memberikan kewenangan kewanangan kepada Penyelenggara untuk mengungkapkan Informasi Pengguna kepada pihak ketiga, terkait dengan hal-hal sebagai berikut:
1. Kepada pihak ketiga yang ditunjuk Penyelenggara untuk melakukan pengecekan, verifikasi, dan tindakan apapun yang diperlukan untuk memastikan kebenaran dan keabsahan dari data dan informasi yang disampaikan oleh Pengguna melalui Platform Vestora.

2. Untuk melakukan pengecekan dan verifikasi atas segala data dan informasi yang diberikan oleh Pengguna kepada Penyelenggara melalui Platform Vestora yang bertujuan untuk menerapkan program anti pencucian uang dan pencegahan pendanaan terorisme di sektor jasa keuangan terhadap Pengguna sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai penerapan program anti pencucian uang dan pencegahan pendanaan terorisme.

3.Kepada rekanan yang menjalin hubungan kerjasama dengan Penyelenggara dibawah perjanjian kerahasiaan yang akan membantu Penyelenggara untuk berkomunikasi mengenai seluruh penawaran-penawaran Penyelenggara, kepada rekan pemasaran serta penyedia jasa lainnya bagi Penyelenggara.

4. Secara langsung telah menjadi milik umum (public domain) bukan karena pelanggaran atas S&K Layanan ini atau telah berada di dalam penguasaan Penyelenggara yang menerima sebelum informasi yang bersangkutan diberikan oleh Pengguna.

5. kepada afiliasi, anak usaha, induk usaha, agen, dan sub-kontraktor;

6. Atas permintaan dan/atau perintah pengadilan, otoritas atau lembaga hukum yang berwenang, dan tujuan lain yang dianggap sah menurut penegakan hukum;

7. Dalam rangka penyelidikan, pencegahan, atau pengambilan tindakan terhadap dugaan kegiatan yang tidak sah, dugaan penipuan, serta dugaan adanya pelanggaran atas sistem Penyelenggara dan/atau kewajiban-kewajiban hukum lainnya.